跟踪报道 | 免费保管时长从12小时延至18小时,丰巢的让步 ,你能接受吗?

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  见习记者 黄紫依

  丰巢快递柜超时收费引发争议,锡林浩特市区有小区发函交涉。

  恒大御景半岛小区内,一住户正在使用丰巢快递柜。

  5月15日,在被国家邮政局约谈后,丰巢科技发布公告,称近期推出的会员服务引起实事各界广泛关注,收到来自广大客户的大量意见、批评和建议,公司高度重视,虚心接受,深刻反思,对给广大客户造成的不便深表歉意。同时,对客户服务进行调整:用户免费保管时长由12小时延长至18小时,超时后每12小时收费0.5元,3元封顶;国务院规定的节假日不计费;写字楼周六、周日(休息日)不计费。

  免费保管时长由12小时延长至18小时,是丰巢方面给出的让步。对此,市民到底买不买账呢,快递员私自投放并计费的问题又得到解决了吗?记者进行了调查。

  市民:折中方案并没解决根本问题

  “新的收费方案对于我们上班族来说,应该是友好了一些。遇到一些加班加点的情况,拿包裹的时间也相对充裕了。”家住市区的徐丽女士这样评价,“这次要为丰巢的退让点赞,至少他能听进消费者的意见。”

  但是,记者调查中得知,延长6个小时免费存放时间,丰巢新给出的折中方案并没有消除市民的所有埋怨,也似乎并没有解决客户最关心的问题:私自投放并计费。

  市民陈女士告诉记者,这段时间,为了防止忘记取件产生额外的费用,她设置了每天下午五点半的闹钟提醒自己,以防快递过夜。“虽然免费时间延长到了18小时,但和12小时的性质是一样的,当天忘记取了,第二天取照样扣钱。按照新的免费保管时间,中午12点入柜的快件需要在第二天早晨6点前取出。”陈女士不满道:“这本质上与夜晚取件并没有差别,为什么不能延长至24小时呢?”

  “丰巢方面之前发出公告称,会提醒快递员去跟客户确认是否同意使用丰巢做代收。但近段时间以来,私自投放的问题还是没有得到解决,而且往往是快递员已经投到快递柜里了,才发短信告知,这仅仅是告知而已,并不是确认。”市民刘祺说。

  快递小哥:目前仍是短信告知的投递方式

  5月19日,记者在市区锦绣家园小区门口遇见了正在配送快件的快递小哥徐师傅,他将装得满满的快递车停靠在一旁,零零散散地往丰巢柜中投件。他说,现在投递的时候,快递员会看到丰巢提示文字“请确认客户是否同意将快件投入柜机”。同时,部分快递员在投递后,丰巢快递柜显示屏会提示“该收件人暂未同意超时付费,请提前联系”。

  徐师傅告诉记者,这么多的一车快件,只有十几件是客户同意投放到丰巢柜里的,剩余的都要等待客户下楼取件。

  “这些天,明显感觉到快件投放的效率变低了。客户不愿意我们把快件投放在丰巢柜,为减少和客户的矛盾,在配送快件时,我会致电他们询问投放方式。但很多时候,客户不在家,又不愿意放入丰巢柜,就会增加配送次数和时间,有时还需要等待个把小时。”徐师傅说。

  当记者提出目前仍存在私自投放问题时,徐师傅坦言:“其实这是一个行业现象,一方面是因为有些时候快件确实太多了,放入丰巢柜中能减少丢件,另一方面则是部分快递员已经习惯之前的投递方式,一下子改不回来,还是通过短信的方式告知客户。希望以后同行都能自觉遵守规定,征得客户同意再投件。”

  市邮政管理局:快递员擅自投件可投诉

  就近期的丰巢柜收费风波,市邮政管理局市场监管处处长黄宏伟表示:“这次丰巢出台免费存放18小时的方案,比较之前12小时来说,是相对合理的,丰巢方面考虑到快递员下午投放的情况,在某种程度上顾及到了客户的体验感。”

  黄宏伟相告,超时收取保管费在法律层面是有依据的,《智能快件箱寄递服务管理办法》第二十五条规定:智能快件箱运营企业应当合理设置快件保管期限,保管期限内不得向收件人收费。

  “但关于‘保管期限’有多长,法律并没有明文规定。因此,丰巢收费标准有待商榷。”黄宏伟说,也许丰巢方面还会就免费保管时间作出适当调整,具体会参考客户的满意度、体验感来选择。

  总的来说,快递柜超时收费是合法的,但是否放入快递柜选择权应交给消费者,未获客户同意投放快递柜属违法行为。

  “快递柜的使用,确实方便了客户,也方便了快递员,但快递公司必须保证消费者的知情权和选择权,在投递时一定要事先征得客户的同意再存入快递柜实施保管,否则快递员因擅自投件等不规范行为产生的费用,应由快递企业承担。”黄宏伟表示,目前,该局已经通知各快递企业,包裹入快递柜前,一定要征得客户的同意。如果快递员未经许可擅自投件,消费者可向邮政管理部门投诉,投诉电话为:0570-12305。

  下一步,市邮政管理局将积极与其他部门合作,加强对智能快件箱运营的规范和管理,并持续关注后续发展,将收集到的消费者体验、申诉等综合情况汇总,及时上报给省级部门。

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